ISO/IEC 20000 — система управления сервисами

Обучение управлению ИТ-услугами по ISO/IEC 20000

Курс посвящён построению системы управления услугами в организации. Рассматриваются требования стандарта ISO/IEC 20000, процессный подход и связь с ITIL. Обучение помогает систематизировать знания и навыки, необходимые для согласованной работы сервисных процессов.

Содержание связывает план внедрения и документацию с операционными задачами: обработкой инцидентов и запросов, управлением проблемами, изменениями и доступностью. Отдельно разбираются активы, конфигурации и отношения с клиентами и поставщиками. Такой подход важен для практических задач управления качеством предоставляемого сервиса.

Участники изучают аудит, анализ со стороны руководства и корректирующие действия. Соответствие требованиям стандарта оценивается в рамках отдельной процедуры сертификации: сертификат системы менеджмента и результат обучения имеют разное назначение. Перед записью уточним задачи вашей команды и условия проведения курса.

Для связанных задач информационной безопасности предусмотрены обучение управлению инцидентами ISO 27035 и курс по ISO 27001.

Содержание курса

• План внедрения системы управления сервисами, документация, риски и возможности
• Управление качеством: аудит, анализ руководством, корректирующие действия
• Управление сервисами, активами, конфигурациями и отношениями с клиентами и поставщиками
• Операционные процессы: инциденты, запросы, проблемы, изменения и доступность
• Процессный подход и связь с ITIL/ISO 20000
• Интеграция системы и сертификация