Как связаны принципы и система менеджмента качества
Семь принципов помогают руководителям организовать работу с качеством: понять ожидания потребителей, распределить ответственность и оценивать результаты процессов. Они лежат в основе стандартов семейства ISO 9000 и помогают осмысленно применять требования ISO 9001.
Принцип задаёт направление работы, а конкретные действия и показатели организация выбирает с учётом своей деятельности. Само перечисление принципов в политике не показывает, как они выполняются на практике.
Семь принципов менеджмента качества
- Ориентация на клиента: Этот принцип ставит клиента в центр внимания компании. Организация должна стремиться удовлетворить потребности и ожидания клиентов, предоставляя им продукты и услуги высокого качества. Для этого необходимо понимать потребности клиентов, реагировать на их обратную связь и постоянно совершенствовать продукты и услуги.
- Лидерство: Этот принцип подразумевает создание единого направления и мотивацию сотрудников для достижения общих целей. Лидеры компании должны устанавливать ясные цели и стратегии, обеспечивать ресурсы для их достижения и демонстрировать пример профессионализма и преданности качеству.
- Вовлеченность персонала: Сотрудники на всех уровнях организации должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Они должны понимать свою роль в обеспечении качества и иметь возможность вносить предложения по его улучшению. Для этого необходимо обеспечить обучение и развитие персонала, а также создать благоприятные условия для работы и мотивации.
- Процессный подход: Этот принцип подразумевает организацию работы в виде процессов, которые взаимодействуют друг с другом для достижения общих целей. Процессы должны быть определены, документированы. Кроме того, они должны постоянно совершенствоваться для обеспечения эффективности и качества.
- Постоянное улучшение: Компании должны постоянно стремиться к улучшению своих процессов, продуктов и услуг. Для этого необходимо анализировать данные о качестве, идентифицировать возможности для улучшения и реализовывать соответствующие меры. Постоянное улучшение является ключевым фактором для достижения конкурентных преимуществ и удовлетворения клиентов.
- Принятие решений на основе фактов: Принятие решений должно основываться на анализе фактических данных и информации. Компании должны собирать, анализировать и использовать данные для выработки обоснованных решений, направленных на улучшение качества и эффективности.
- Менеджмент взаимоотношений: Этот принцип подчеркивает важность выстраивания и поддержания крепких, честных и взаимовыгодных отношений со всеми заинтересованными сторонами, включая клиентов, поставщиков, партнеров, акционеров, сотрудников и общество в целом. Такие отношения способствуют укреплению репутации компании, повышению уровня доверия, росту объемов продаж и обеспечивают долгосрочный успех.
Применение принципов
Для начала выберите процесс, где есть повторяющаяся проблема: жалобы клиентов, задержки или несогласованные действия подразделений. Определите исходные данные, ответственного и результат, который нужно улучшить.
| Вопрос руководителя | Что проверить в работе |
|---|---|
| Что важно потребителю? | Требования к результату, жалобы и обратную связь. |
| Кто принимает решения? | Цели, полномочия и доступные ресурсы. |
| Как взаимодействуют сотрудники? | Передачу задач, понимание ответственности и возможность сообщить о проблеме. |
| Что показывает результат? | Данные до и после изменений, причины отклонений и выполнение принятых действий. |
Например, при повторяющихся задержках поставки полезно изучить весь процесс: от получения заказа до отгрузки. Отдельная оценка склада может не выявить проблему, если исходные требования передаются неточно или закупки начинаются поздно.
Принципы и редакции стандарта
Эти принципы часто ищут в связи с ИСО 9001:2015. При работе с конкретной системой проверяйте применимую редакцию требований и план перехода. Понимание принципов помогает применять стандарт, но не заменяет изучение его нормативной части.
Если необходим проект для организации, рассмотрите услуги по внедрению ISO 9001 и подготовке к сертификации. Для развития навыков есть курсы по системам менеджмента качества.
Источник: ISO — Quality management principles.
