Менеджмент IT-сервисов · ITSM

ISO/IEC 20000-1 — менеджмент IT-услуг

Оказываем услуги по ISO/IEC 20000-1: оцениваем ITSM-процессы, сопровождаем подготовку каталога сервисов, SLA и документации. Составим план работ и рассчитаем стоимость проекта.

Заказать подготовку к сертификации Состав услуги

6 групп процессов управления IT-услугами

SLA подтверждённое качество сервиса для клиентов

21 год опыта в сертификации

О стандарте

Международный стандарт управления IT-услугами

ISO/IEC 20000-1:2018 — международный стандарт системы менеджмента услуг (SMS) для IT-сервисов. Это единственный стандарт ITSM, по которому можно сертифицировать не отдельных специалистов, а всю организацию: он подтверждает, что компания стабильно предоставляет IT-услуги с согласованным качеством.

Стандарт описывает, что должно быть в системе: каталог услуг и соглашения об уровне сервиса (SLA), управление инцидентами, запросами и проблемами, изменениями и релизами, конфигурациями, мощностями, доступностью и непрерывностью услуг. Как именно выстраивать процессы, стандарт не диктует, поэтому на практике опираются на ITIL, COBIT или собственные подходы. Система работает по циклу PDCA и постоянно улучшается.

Подготовка к сертификации по ISO/IEC 20000-1 начинается с определения услуг, клиентов и поставщиков, которые войдут в область системы. Помогаем сопоставить действующие ITSM-процессы с требованиями стандарта, подготовить документацию и провести внутренний аудит. Внедрение опирается на реальные записи Service Desk, отчёты об уровне сервиса, результаты управления инцидентами и изменениями.

Сертификационный аудит и решение о выдаче сертификата выполняет орган по сертификации. До начала работ уточняем требования заказчика к сертификату и области аккредитации органа.

Каталог и SLA Понятные услуги и обязательства

Инциденты и запросы Быстрое восстановление сервиса

Управляемые изменения Релизы без сбоев у клиентов

Мировое признание Контракты, тендеры, аутсорсинг

Эксперт по ISO/IEC 20000-1 Haensch Group

21 год
практики

Партнёр по сертификации:

G-CERTi IAF · Корея

Состав услуги

Внедрение системы менеджмента IT-услуг

Подготовка к ISO/IEC 20000-1 нужна организациям, которые хотят выстроить управляемое предоставление IT-сервисов и подтвердить выполнение требований заказчика. Сначала оцениваем существующую систему, затем согласуем перечень услуг, границы проекта и порядок внедрения.

Диагностика и описание сервисов

Проверяем каталог IT-услуг, соглашения об уровне сервиса, управление обращениями, инцидентами и изменениями. Учитываем используемые информационные технологии, оборудование и участие внешних поставщиков. Результат диагностики — перечень несоответствий, рекомендации и план работ с ответственными сотрудниками.

Документация и проверка готовности

Помогаем разработать процедуры, согласовать показатели качества и организовать контроль выполнения. Для подтверждения эффективности системы нужны реальные записи по оказанию услуг, результаты внутренних аудитов и анализа руководством. Оформление сертификата выполняет орган по итогам независимой проверки соответствия.

ISO 20000 и ИСО/МЭК 20000-1 — это одно и то же?

В запросах название часто сокращают до «ISO 20000» или «сертификат ИСО 20000». Для договора и оценки соответствия нужно полное обозначение ISO/IEC 20000-1 и применимая редакция. Стандарт относится к менеджменту IT-услуг; он не является лицензией на программное обеспечение и не подтверждает характеристики отдельного продукта.

Что проверить до получения сертификата ISO 20000?

Уточните требования клиента к области сертификации, признанию органа и формулировке услуг в сертификате. Наличие реестра не отменяет проверки аккредитации и её области. Сертификация услуг и оценка системы менеджмента имеют разный предмет: здесь проверяют управление сервисами в установленной области.

Можно ли объединить проект с ISO 9001?

Системы менеджмента качества и IT-услуг могут использовать общие процедуры управления документацией, внутренние проверки и анализ результатов. Состав объединённого проекта зависит от существующей системы. Условия договора, этапы, оплата и объём сопровождения согласуются после диагностики; универсального тарифа для всех компаний нет.

Структура стандарта

Ключевые требования ISO/IEC 20000-1:2018

Стандарт построен по высокоуровневой структуре ISO, нормативные требования содержатся в разделах 4–10. Самый объёмный — раздел 8, в котором описаны процессы управления услугами. Вот что критически важно при подготовке к сертификации.

Контекст, лидерство, планирование и обеспечение

Context of the organization, Leadership, Planning, Support of the SMS

Раздел 4: организация определяет контекст, заинтересованные стороны и область применения системы, то есть какие услуги и для каких клиентов она охватывает. Раздел 5 требует участия руководства и политики управления услугами. Раздел 6 охватывает риски, возможности и цели в отношении услуг. Раздел 7 касается ресурсов, компетентности, коммуникаций и документации, включая SLA и каталог услуг.

Область примененияПолитика SMSРиски услугКомпетенции

6групп процессов

PDCAпостоянное улучшение

Портфель услуг и отношения с клиентами

Планирование услуг, каталог услуг, управление активами и конфигурациями. Управление отношениями с бизнесом, уровнем услуг (SLA) и поставщиками. Если часть услуги оказывают подрядчики или облачные провайдеры, организация всё равно отвечает за результат.

Каталог услугSLACMDB

Задайте вопросы →

Спрос, мощности и изменения

Бюджетирование и учёт затрат на услуги, управление спросом и мощностями. Управление изменениями, проектирование и перевод новых услуг в эксплуатацию, управление релизами и развёртыванием. Любое изменение оценивается по рискам до того, как дойдёт до клиентов.

Change ManagementРелизыCapacity

Задайте вопросы →

Разрешение и выполнение

Управление инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами. Инцидент нужно не только быстро закрыть, но и найти его коренную причину, чтобы сбой не повторился. Приоритеты и сроки реакции согласуются с SLA.

Service DeskИнцидентыProblem Management

Задайте вопросы →

Гарантия предоставления услуг

Управление доступностью, непрерывностью услуг и информационной безопасностью. Организация планирует восстановление после серьёзных сбоев, регулярно тестирует планы непрерывности и управляет рисками ИБ для своих услуг.

ДоступностьНепрерывностьИБ

Задайте вопросы →

Оценка результативности и улучшение

Мониторинг выполнения SLA, отчётность по услугам, внутренние аудиты и анализ со стороны руководства. Несоответствия устраняются через корректирующие действия, а возможности улучшения услуг систематически выявляются и реализуются.

Отчёты по SLAВнутренние аудитыПостоянное улучшение

Задайте вопросы →

Сертификация ISO/IEC 20000-1 — управление IT-услугами

1 стандарт по которому сертифицируется вся организация-поставщик IT-услуг, а не отдельные специалисты

20000 + 27001 самая востребованная связка у IT-аутсорсеров: качество сервиса и защита данных в одной системе

Область применения

Кому нужен ISO/IEC 20000-1

Стандарт подходит любой организации, которая предоставляет IT-услуги внешним клиентам или собственному бизнесу. Особенно он ценен там, где качество сервиса закреплено в договоре.

Облачные и хостинг-провайдеры, ЦОД

IaaS, PaaS, SaaS, колокейшн: сертификат подтверждает клиентам, что доступность и непрерывность сервиса управляются системно

Внутренние IT-службы

IT-департаменты банков, холдингов, ритейла и промышленности: прозрачные услуги для бизнеса, понятные SLA и обоснованный IT-бюджет

Наиболее востребовано

IT-аутсорсеры и сервисные интеграторы

Managed services, техподдержка, сопровождение инфраструктуры: крупные и иностранные заказчики часто включают ISO/IEC 20000-1 в требования к поставщику

Телеком и сервисные центры

Операторы связи, контакт-центры и службы поддержки пользователей: управление инцидентами, запросами и качеством обслуживания

Узнать стоимость сертификации

Как мы работаем

Как проходит сертификация по ISO/IEC 20000-1

Четыре этапа, прозрачный процесс и постоянная обратная связь с менеджером и аудитором на каждом шаге.

Сроки3–6 месяцев

Срок сертификата3 года + надзор

ПризнаниеМеждународные заказчики

Подача заявки и GAP-анализ

Оставьте заявку. Менеджер свяжется с вами, подготовит коммерческое предложение и назначит GAP-анализ. Эксперт сравнит действующие ITSM-процессы с требованиями ISO/IEC 20000-1, поможет определить, какие услуги и площадки войдут в область сертификации, и составит реалистичный план подготовки.

Подготовка к аудиту

При необходимости сопровождаем разработку документации SMS: политики и плана управления услугами, каталога услуг, SLA и соглашений с поставщиками, процедур управления инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями, планов непрерывности. Проводим внутренний аудит и готовим вас к аудиту 1-й стадии.

Аудит (стадия 1 + стадия 2)

На 1-й стадии аудитор проверяет документацию SMS, область применения и готовность к основному аудиту. На 2-й стадии он проверяет, как процессы работают на практике: изучает записи в системе заявок, отчёты по SLA, историю изменений и инцидентов, беседует с сотрудниками службы поддержки и руководством. По итогам формируется отчёт с выводами.

Выпуск сертификата

Когда соответствие подтверждено, орган по сертификации выпускает международный сертификат ISO/IEC 20000-1. Он действует 3 года, в течение которых ежегодно проводятся надзорные аудиты. Сертификат подтверждает заказчикам и партнёрам, что ваши IT-услуги управляются по международным правилам.

Частые вопросы

Вопросы об ISO/IEC 20000-1

Здесь собраны ответы на самые частые вопросы о сертификации по ISO/IEC 20000-1. Если не нашли свой, задайте его эксперту.

«У большинства IT-команд уже есть Service Desk и система заявок. ISO/IEC 20000-1 связывает их в единую систему, где каждое обещание клиенту измеряется и выполняется»

— Эксперт Haensch Group

От чего зависит стоимость внедрения и сертификации?

Стоимость проекта зависит от числа услуг и площадок, участия подрядчиков, численности сотрудников и зрелости процессов ITSM. Сначала оцениваем объём работ по внедрению и подготовке. Отдельно согласуем условия сертификационного аудита и последующего надзора. Для расчёта цены направьте сведения о компании и требования заказчика через форму заявки.

Какие документы подготовить для начала работ?

Подготовьте каталог услуг, SLA, описание структуры службы поддержки, соглашения с поставщиками, отчёты по инцидентам и изменениям, планы непрерывности. Если части документов нет, сообщите об этом при обращении. По результатам анализа определим, что нужно разработать или обновить, и согласуем план подготовки к сертификации.

Что даёт сертификат ISO/IEC 20000-1 на практике?

Независимое подтверждение, что ваша компания предоставляет IT-услуги стабильно и в соответствии с согласованными SLA. Сертификат помогает выигрывать тендеры и контракты на IT-аутсорсинг и облачные услуги. Внутри компании система сокращает число инцидентов и время простоя, делает изменения предсказуемыми, а затраты на IT прозрачными.

Чем ISO/IEC 20000-1 отличается от ITIL?

ITIL — библиотека лучших практик: она подсказывает, как выстраивать процессы, а сертифицируются по ней только отдельные специалисты. ISO/IEC 20000-1 — стандарт с проверяемыми требованиями, по которому сертифицируется вся организация. Стандарт не требует применять именно ITIL, но если процессы уже построены по ITIL, подготовка к сертификации пойдёт заметно быстрее.

Версия 2018 года ещё актуальна?

Да. ISO/IEC 20000-1:2018 — действующая редакция стандарта. В 2024 году к ней выпущено изменение Amd 1:2024: теперь организация должна оценить, актуальны ли для неё вопросы изменения климата. Это небольшое дополнение к разделу 4, и мы учитываем его при подготовке системы.

Можно совместить ISO/IEC 20000-1 с ISO 27001 и ISO 9001?

Да. Все эти стандарты построены по единой высокоуровневой структуре ISO, поэтому их легко объединить в интегрированную систему менеджмента. У вас будет общая документация, совмещённые аудиты и меньше затрат. Для IT-аутсорсеров и облачных провайдеров связка ISO/IEC 20000-1 + ISO/IEC 27001 — самый популярный вариант: процесс управления ИБ из пункта 8.7 естественно опирается на систему по 27001.

Сколько времени занимает подготовка к сертификации?

Если процессы уже построены по ITIL и работает система заявок, обычно хватает 3 месяцев. Если процессы нужно выстраивать с нуля, на это уходит 4–6 месяцев. Срок зависит от количества услуг и клиентов в области сертификации, числа площадок и доли подрядчиков. После GAP-анализа мы составим план с конкретными сроками.

Чем Haensch Group лучше «серых» схем?

Мы работаем в качестве представительства органа, аккредитованного по правилам IAF — G-CERTi (Корея). Сертификат принимается в 178 странах без оговорок, проходит проверку в любом тендере и при запросе иностранного партнёра. Запись о выданном сертификате заносится в международную базу данных. Заказчики IT-услуг обычно проверяют поставщиков через анкеты и аудиты, запрашивают отчёты по SLA и процедуры, поэтому «серый» сертификат без работающих процессов раскрывается сразу.

Задать вопрос эксперту

Бесплатная консультация

Получите расчёт стоимости сертификации по ISO/IEC 20000-1

Расскажите о ваших IT-услугах, клиентах и целях. Мы определим область сертификации и дадим предварительную оценку сроков и стоимости. Ответим в течение 1 рабочего дня.

Бесплатный звонок по России

Оставить заявку

Ответим в течение 2 часов (Пн – Пт, 09:00 – 18:00 МСК)

Ваше имя *

Компания *

Телефон *

Электронная почта

Интересующий рынок

Интересует

Дополнительная информация